La démarche qualité

La démarche qualité à l’EPSM de l’agglomération lilloise

L’EPSM de l’agglomération lilloise a développé depuis une quinzaine d’années une culture qualité et sécurité des soins.

Cette culture s’appuie notamment sur le service Qualité et Gestion des Risques qui promeut, pilote et coordonne la mise en œuvre de la politique qualité, en lien avec la CME (Commission Médicale d’Etablissement) et la Direction des soins.

Depuis 2020, la démarche Qualité et Gestion Des Risques est coordonnée à l’échelle du GHT afin d’envisager un partage et une harmonisation des pratiques dans une approche d’enrichissement mutuel.

Cette démarche s’articule autour de 5 grands objectifs :

  • Garantir le respect des droits fondamentaux des patients/résidents ;
  • Affirmer la place privilégiée du patient/résident en termes de Qualité et de Sécurité tout au long de son parcours ;
  • Renforcer la démarche de prévention et de gestion des risques contribuant à la culture qualité ;
  • Déployer une politique EPP/DPC en cohérence entre les 4 EPSM du GHT ;
  • Partager et optimiser les outils et méthodologies en prenant en compte le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Pour cela, elle s’appuie sur différents groupes et instances :

  • Des Référents Qualité et Gestion des Risques : issus de fonctions et de secteurs d’activités divers, ce réseau de plus de 80 professionnels se réunit tous les deux mois. Ils échangent sur les programmes et les actions relatifs à la qualité et à la gestion des risques, participent aux démarches d’évaluation (audits, questionnaires, affichage) et peuvent ensuite transmettre les informations dans leurs services respectifs ;
  • Le Comité Qualité et Gestion des Risques : sous-commission de la CME, il soutient celle-ci dans l’élaboration de la politique continue de la qualité et de la sécurité des soins ;
  • La Cellule d’Analyse des Risques Associés aux Soins (CARAS) : mise en place en avril 2013, elle a pour mission d’être la cellule opérationnelle du Comité QGDR. Elle favorise une étude approfondie et systémique des causes d’Evènements Indésirables Graves et permet, sans jugement ni sanction, une prise de recul sur la situation. Ainsi, chaque évènement indésirable grave est analysé avec les professionnels l’ayant vécu. L’objectif est d’identifier les facteurs qui l’ont favorisé, en observant les conséquences sur le personnel et le patient. Un plan d’actions peut alors être proposé afin d’éviter le risque que l’incident ne se reproduise. Ces analyses font l’objet d’un retour d’expérience auprès des instances et des professionnels.

L’établissement développe également une politique d’évaluation des pratiques basée sur :

  • Des audits de processus qui consistent à repérer et analyser les processus mis en œuvre dans l’établissement pour s’assurer de leur maitrise et de leur efficience
  • Des évaluations « patient traceur » sur chaque pôle
  • Un recueil d’indicateurs qualité régulier et suivi par les pôles qui permet une mesure factuelle de qualité et sécurité des soins
  • Des évaluations des pratiques professionnelles en suivant les recommandations de bonnes pratiques et méthodes de la Haute Autorité de Santé.

 

LES EVALUATIONS DU « PATIENT TRACEUR »

En 2015, la direction et la CME se sont associées à la HAS dans l’expérimentation du guide « Patient traceur en ville ». L’objectif est de permettre l’analyse rétrospective d’un parcours patient de son entrée dans la prise en charge. Cette analyse permet une évaluation des pratiques dans le cadre du parcours patient. Elle entre dans la méthode d’amélioration de la qualité des soins, avec deux originalités :

  • Elle prend en compte la parole et le regard du patient sur son parcours de soins ;
  • Elle réunit tous les acteurs de la prise en charge, et ainsi favorise les échanges entre les membres du personnel.

 

LES INDICATEURS DE QUALITE ET DE SECURITE DES SOINS (IQSS)

Le Ministère de la Santé et la Haute Autorité de Santé sont engagés depuis quelques années dans la généralisation d’indicateurs de qualité et de sécurité des soins. Ces indicateurs répondent à l’exigence de transparence et au besoin d’information des usagers du système de santé et de leurs représentants sur la qualité et la sécurité des soins délivrés.

Ce principe de mesure d'indicateurs nationaux s'articule avec la procédure de certification de la HAS qui vise les mêmes objectifs.

Les résultats de l’EPSM-AL proviennent donc d’enquêtes réalisées dans le cadre d’enquêtes nationales.

En 2018, la HAS a débuté des travaux de développement de nouveaux indicateurs de qualité et de sécurité des soins pour le secteur de la psychiatrie et de la santé mentale sur 3 thèmes : la prise en charge somatique en établissement de santé, la coordination entre l’hôpital et la ville, les pratiques d’isolement et de contention mécanique.

La généralisation du recueil de ces indicateurs pour les thèmes prise en charge somatique en établissement de santé et coordination entre l’hôpital et la ville sont proposées pour 2021 aux établissements de santé, compte tenu du contexte sanitaire.

Sources : Haute Autorité de Santé et Scope Santé

 

SATISFACTION ET EXPERIENCE DES USAGERS

En hospitalisation :

Afin d’améliorer en continu la qualité de ses soins et de ses services, l’établissement met un questionnaire à disposition des personnes hospitalisées afin qu’elles puissent s’exprimer sur leur séjour et leur niveau de satisfaction.

Ces questionnaires sont analysés par unité d’hospitalisation tous les trimestres, un bilan annuel est réalisé.

Ces analyses font l’objet d’une communication à certaines instances, en particulier à la Commission des Usagers (CDU). La dernière version des résultats est disponible sur le site internet ainsi que dans les services de soins au niveau des affichages.

En ambulatoire :

Des campagnes d’évaluation annuelle sont mises en place depuis 3 ans. L’avis des patients est recueilli sur une période de 15 jours, annuellement. Cette démarche est en place en psychiatrie adulte et sera déployée en 2021 pour la pédopsychiatrie.

Voir l'article ci-dessous concernant les résultats des questionnaires de sortie d’hospitalisation pour l’année 2020

 

LA CERTIFICATION DE LA HAUTE AUTORITE DE SANTE

La certification a pour objet l’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins dispensés en établissement de santé. Il s’agit d’une appréciation globale, réalisée par des personnes compétentes et indépendantes de l’établissement. L’objectif est de favoriser l’amélioration continue des soins et de leurs conditions de délivrance. Pour cela, la Haute Autorité de Santé (HAS) s’appuie sur trois axes :

  • Mettre en avant un management par la qualité
  • Renforcer une approche par processus / thématiques
  • Favoriser la reconnaissance des démarches d’équipes

Dans le cadre de la certification, la HAS se réfère au manuel de certification V2020 et met à disposition des outils méthodologiques pour guider les professionnels de santé dans leur pratique.

Le manuel de certification V2020 consiste en une approche par thématiques, dans le but de construire une démarche intégrée de maitrise des risques. Il définit les exigences et les modalités de structuration et d’évaluation.

L’EPSMAL a été certifié en Niveau B avec une recommandation d’amélioration sur la thématique Droits des Patients :

  • Procédures et documents sur le respect des droits des patients à formaliser ;
  • La liberté d’aller et venir n’est pas complètement assurée pour les patients en hospitalisation libre ;
  • Information des professionnels sur l’évaluation du processus droits des patients ;
  • Evaluation de la satisfaction des patients peu développée.

 

LE PROJET « INNOVATION »

L’EPSM-AL s’engage également dans des expérimentations : en 2017, l’établissement a débuté avec le Fonds Recherche et Innovation de la FHF un projet dont l’objectif est de concevoir et valider une méthode d’innovation pour le personnel et les usagers des établissements de santé.

Un programme de formation (MOOC) a été diffusé et permet d'acquérir les bases nécessaires à l'animation d'un processus d'innovation adapté aux établissements de santé. Il s'étend de l'émergence des problèmes jusqu'au déploiement des solutions, en passant par l’expression d'idées innovantes, la conception ou la résolution, le prototypage rapide, l'opérationnalisation, le test et le management du changement.

Lien vers le programme de formation MOOC

 

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